Los objetivos principales de UALBot son:
-
Ofrecer una experiencia moderna y eficiente, alineada con las expectativas de la comunidad universitaria, dando un paso más hacia la transformación digital de la UAL
-
Atender a los usuarios en horario 24x7 y sin molestos tiempos de espera
-
Proporcionar atención en la lengua nativa del usuario
-
Aliviar la carga de trabajo de los canales de atención tradicionales (teléfono, atención presencial, ticket, …)
Estado actual del proyecto
UALBot se encuentra a día de hoy operativo y prestando asistencia a los usuarios de las siguientes áreas de la UAL:
¿En qué mejora UALBot la atención al usuario?
La UAL disponía de un modelo clásico de atención multicanal, que permitía a los usuarios plantear sus consultas en horario laboral, de lunes a viernes, a través de:
- Teléfono
- Atención Presencial
- Vía web a través de una aplicación de gestión de tickets (OTRS)
El anterior modelo, en vigor desde hace una década y todavía puntero entre las administraciones públicas, tenía aspectos de mejora que han sido cubiertos mediante el proyecto UALBot.
El ATIC, contando con todo el apoyo institucional, ha puesto en marcha UALBot, el asistente virtual de la UAL, que pretende solventar las consultas de los usuarios mediante Inteligencia Artificial y con la mínima intervención humana.
UALBot es mucho más que simplemente un canal de comunicación adicional. El proyecto nace con la visión de convertirse en una primera línea de atención que resuelva un porcentaje muy elevado de consultas y que solo escale al siguiente nivel de atención, formado por personas, un número mínimo y cada vez menor de consultas.
| Puntos de mejora del modelo clásico de Atención a Usuarios |
De qué modo lo mejora UALBot |
| Saturación de la atención a usuarios, especialmente en determinados periodos del año |
UALBot refuerza y potencia la capacidad de atención a usuarios.
Se trata además de un sistema escalable que puede crecer cuando se incremente la demanda |
| Atención de lunes a viernes en horarios limitados, frente a usuarios hiperconectados que interactúan con la UAL cualquier día a cualquier hora |
UALBot atiende a los usuarios de la UAL 24 horas al día los 365 días del año.
|
| La UAL cumple con la obligación impuesta por la ley de eAdmon de prestar sus servicios de forma telemática, pero si el usuario tiene alguna duda fuera de los horarios de atención … debe esperar. |
UALBot permite a la UAL ir un paso más allá de lo que es nuestra obligación legal como administración pública. El administrado no solo puede realizar sus trámites cualquier día a cualquier hora sino que además dispondrá de ayuda para realizar esos trámites |
| Consumo de recursos humanos de la UAL en consultas que en ocasiones son sencillas pero muy repetitivas |
UALBot podrá atender esas consultas liberando al personal de la UAL para que pueda dedicar toda su atención y energía a las cuestiones más complejas |
| En algunas ocasiones al usuario no sabe a qué unidad administrativa debe dirigirse |
UALBot evita que el usuario se tenga que plantear esas cuestiones. UALBot intenta resolver la consulta del usuario y, en caso de no conseguirlo, él redirige la consulta a la unidad administrativa correspondiente |
| Cada vez son más los visitantes extranjeros de la UAL (estudiantes y profesores) y no siempre es posible comunicar con fluidez con ellos en español o inglés. |
UALBot puede comunicar con el usuario en cualquier lengua europea así como en otras muchas. |
