Transparence TICE

Le service STIC croit fermement que ses utilisateurs ont le droit de tout savoir sur son activité. Nous vous offrons des informations sur toutes les demandes de service qui nous parviennent, sur le temps de résolution, le pourcentage de non respect de nos engagements en matière de temps d’attention, etc.

Notre aspiration et notre engagement est de proposer un outil dynamique, dont la conception permette un accès facile aux données. La direction STIC se fera un plaisir de vous fournir des informations supplémentaires voire des éclaircissements afin de mieux comprendre les données mises à votre disposition ici.

Les graphiques suivants sont interactifs. En cliquant sur une dimension de l’information, vous verrez comment le reste de la page est recalculé automatiquement.

Comment interpréter ces graphiques?

Vous pouvez agrandir chaque graphique en cliquant sur le graphique souhaité, puis sur l'image Icono para enfoque qui apparaîtra en haut.

L'information est mise à jour tous les soirs à 2h00.

Onglet "Actividad"

Combien de demandes de service nous parviennent de nos utilisateurs? De quel type?

Vous serez en mesure de connaître le nombre de demandes de service effectuées par nos utilisateurs (Nombre de tickets et Tickets clôturés), de quel type (Ticket Type), les services concernés (Service Name), (AreaQueue), leur état d'avancement dans le temps, etc.

Onglet "Tiempo de resolución"

Combien de temps faut-il pour résoudre les demandes et requêtes des utilisateurs?

Vous pourrez connaître le temps de résolution de vos demandes ou problèmes techniques. Tout cela sur la base du service (Service Name), du type de requête (Ticket Type) ou du groupe de techniciens qui vous donnent assistance (Queue)

Onglet "En este momento"

Sur quoi travaillons-nous maintenant? Combien de demandes sont-elles en cours de résolution? Quels sont les services concernés?

Vous pouvez savoir combien de requêtes sont en cours de résolution (Open Ticket), quel est leur état d'avancement (State Name), quels services sont concernés (Service Name), de quel type (Ticket Type), etc.

Onglet "Compromisos"

Parvenons-nous à respecter nos engagements en termes de temps?

Lorsque nous recevons une demande déclenchée par un utilisateur, celle-ci est rapidement enregistrée, classifiée et attribuée au technicien qui doit s'en faire charge (Area). En fonction de la classification de la requête (selon l'urgence, le nombre d'utilisateurs concernés, le service, etc.), nous nous engageons à entamer sa résolution au bout d'un certain délai établi. Nous faisons tout notre possible pour respecter nos engagements. Le graphique montre le pourcentage des occasions où nous n'avons pas été en mesure de respecter ces engagements.

Onglet "Peticiones nuevos proyectos"

Combien de demandes de nouveaux projets nous parviennent? Combien en abordons-nous? Combien de temps a-t-il fallu pour répondre?

Les demandes d'une certaine ampleur (dans notre terminologie, demandes de changement) sont soumises à un diagnostic initial pour en déterminer l'envergure, les implications, les coûts, le processus d'exécution, etc. Dans le tableau suivant, vous verrez combien de ces demandes sont finalement validées. (% Tickets validés); après enregistrement de la requête, combien d’heures en moyenne sont nécessaire pour répondre de manière affirmative ou négative (Temps de résolution), quels sont les services concernés (Service Name), etc.

Onglet "Desarrollo de proyectos"

Sommes-nous en retard dans nos projets? Combien? Sur combien de projets travaillons-nous?

Une fois qu'une requête "importante" a été validée, elle devient un projet (une "livraison" dans notre terminologie). Dans les graphiques suivants, vous verrez combien de ces projets nous traitons au fil du temps (Nombre de livraisons), combien d’entre elles sont retardées par rapport à la date prévue (Pourcentage de retard de livraisons), nombre desjours de retard sur les livraisons (Moyenne jours de retard), quels sont les services impliqués par ces nouveaux projets (Service Name), etc. .

Onglet "Seguridad"

Y a-t-il beaucoup d'incidents de sécurité au sein de la UAL? De quel type?

Le service STIC a pour obligation de contrôler la sécurité informatique à l'Université d'Almería. Nous essayons d'identifier et d'agir sur tout incident détecté par nous ou communiqué par tout utilisateur. Dans les graphiques suivants, vous pouvez voir combien d'incidents de sécurité nous avons subi (N + Ticket Security), de quel type (Type d'incident de sécurité), si des données personnelles ont été impliquées (Afecta datos personales), etc.

Terminologie et engagements

Le service STIC agit conformément à l'ensemble de bonnes pratiques ITIL. Cette méthodologie utilise des termes parfois parfois peu clairs. Ici nous essayons de les clarifier

Types de tickets (Ticket Type)

Il fait référence aux différents types de demandes que nous pouvons réceptionner

Terminología empleada

Ticket

Description

Exemple

Incident

Quelque chose qui vous concerne personnellement (ou concernant un petit groupe d'utilisateurs) a cessé de fonctionner et vous nous demandez de résoudre le problème

Votre PC ne démarre pas

Le projecteur de la classe n'a pas l'air de bien fonctionner

Votre fichier n'apparaît pas dans le Campus Virtuel

Problème

Quelque chose de similaire à un incident mais qui affecte un grand groupe d'utilisateurs ou qui nécessite plus de temps et de recherche pour sa résolution

Avec la dernière mise à jour de Windows 10, il n'est plus possible de se connecter à une application donnée.

Demande de service

Il n'y a rien qui ne fonctionne pas, vous nous demandez simplement un service plutôt rapide et simple.

Lorsque vous nous demandez de configurer le réseau sans fil de votre téléphone portable ou d'installer un logiciel spécifique

Demande de changement

Une demande de changement est une demande de prise en charge de notre part d'un nouveau projet. S'il s'agit d'un "petit" projet, il peut s'agir d'une "demande de modification pré-approuvée ".S'il s'agit d'un projet plus important, il s'agit d'une "demande de modification standard".

Vous souhaitez que nous développions une nouvelle option dans la App UAL

Vous nous demandez de mettre en place un réseau de communication dans le nouveau laboratoire de votre département

Vous nous demandez une nouvelle application de gestion

Ticket CAU

Ce sont simplement des consultations

 

Demande de livraison

C'est un projet d'une certaine envergure sur lequel on travaille

La construction d'un nouveau service afin que vous puissiez demander un certificat via le web

Incident de sécurité

Un incident lié à la sécurité informatique subi par un utilisateur ou des serveurs

Votre mot de passe a été volé

Vous avez "attrapé" un virus

Las Colas (Queue) et las Areas (AreaQueue)

Tous nos techniciens, selon leur spécialité, sont regroupés dans différents groupes (queue) qui font à leur tour partie d’un domaine de compétence spécifique (Areaqueue).

Temps de résolution

C'est le temps, exprimé en heures de travail, qui s'écoule depuis que vous déclenchez votre demande jusqu'à ce qu'elle soit complètement résolue.

SLA: Engagements

Un SLA est un engagement que le STIC s'engage à respecter envers les utilisateurs. En fonction du type de demande déclenchée, du nombre d'utilisateurs concernés, du service concerné, etc.,la demande est priorisée et un SLA spécifique lui est attribué.

Le SLA précise le nombre maximum d'heures de travail pouvant s'écouler depuis le déclanchement d'une demande jusqu'à ce que nous commencions à travailler sur sa résolution.

Cet engagement de commencement de gestion correspont à un délai de 2 (dans les cas les plus urgents) à 12 heures.