Trasparenza delle TIC

Il Servizio STIC crede fermamente che sia un diritto degli utenti conoscere tutto ciò che riguarda la nostra attività. Vi offriamo informazioni in merito a tutte le richieste che ci arrivano, sul tempo che impieghiamo a fornire risposte e soluzioni, su quante volte non riusciamo a rispettare i nostri impegni in relazione ai tempi di attenzione previsti, ecc.

La nostra aspirazione e impegno è offrire uno strumento vivo e dinamico, che consenta un facile accesso ai dati. La direzione STIC sarà lieta di fornirti ulteriori informazioni o i chiarimenti necessari per comprendere i dati che sono messi a disposizione su questo sito.

I seguenti grafici sono interattivi. Cliccando su una dimensione delle informazioni vedrai come verrà ricalcolato automaticamente il resto della pagina.

Come interpretare questi grafici?

Puoi massimizzare ciascuna grafica facendo clic sulla grafica desiderata e successivamente sull'immagine Icono para enfoque che apparirà in alto.

Scheda "Actividad"

Quante richieste fanno i nostri utenti? Di che tipo?

Sarai in grado di sapere quante richieste fanno i nostri utenti (N. di tickets di richieste e tickets chiusi), di che tipo (Ticket Type), su quali servizi (Service Name), in riferimento a quale Area (AreaQueue), la sua evoluzione nel tempo, ecc.

Scheda "Tiempos de resolución"

Quanto tempo impieghiamo a risolvere le richieste degli utenti?

Puoi sapere quanto tempo ci vuole per risolvere le tue richieste o problemi tecnici. Tutto questo in base al servizio (Service Name), tipo di richiesta effettuata (Ticket Type) o il gruppo di tecnici che ti forniscono assistenza (Queue)

Scheda "En este momento"

A cosa stiamo lavorando ora? Quante richieste abbiamo in corso? In riferimento a quali servizi?

Puoi scoprire quante richieste dei nostri utenti sono in lavorazione (Open Ticket) , in che stato sono (State Name) , in relazione a quali servizi (Service Name), di che tipo sono (Ticket Type), ecc.

Scheda "Compromisos"

Non rispettiamo i nostri impegni in relazione alle tempistiche?

Quando riceviamo una richiesta da un utente, questa viene rapidamente catalogata e assegnata al tecnico preposto ad occuparsene (Area). A seconda di come è stata catalogata la richiesta (la sua urgenza, quanti utenti implica, quale servizio, ecc.) ci impegnamo ad iniziare a lavorare alla sua risoluzione entro un tempo stabilito. Facciamo tutto il possibile per rispettare la parola data. Il grafico mostra in quale percentuale di occasioni non siamo stati in grado di adempiere ai nostri impegni

Scheda "Peticiones nuevos proyectos"

Quante richieste di nuovi progetti ci pervengono? Di quante ci prendiamo carico? Quale é stato il tempo di risposta?

Richieste di una certa entità (nella nostra terminologia, richieste di cambiamento)   richiedono un'analisi previa per stabilire la loro vera dimensione, le implicazioni, i costi, la pianificazione, ecc. Nel seguente grafico potrai vedere quante di queste richieste sono state finalmente approvate   (% Tickets approvati), quante ore impieghiamo in media per rispondere affermativamente o negativamente (Tempo di risoluzione), su quali servizi ricadono tali richieste (Service Name), ecc.

Scheda "Desarrollo de proyectos"

Accusiamo ritardi nei nostri progetti? In che misura? Su quanti progetti stiamo lavorando?

Una volta che una richiesta "importante" è stata approvata, diventa un progetto (una "consegna" nella nostra terminologia). Nei seguenti grafici é possibile verificare il numero di progetti presi in carico nel tempo   (Numero di consegne), quante di esse presentano un ritardo rispetto alla data pianificata (% Consegne ritardate), quanti giorni di ritardo hanno le consegne posticipate (Media giorni di ritardo), quali sono i servizi interessati da questi nuovi progetti (Service Name) ecc.

Scheda "Seguridad"

Si verificano molti incidenti di sicurezza nella UAL? Di quale tipo?

È l'obbligo del Servizio STIC controllare la sicurezza informatica presso l'Università di Almería. Cerchiamo di identificare e agire nei confronti di qualsiasi incidente rilevato da noi o comunicato da un utente. Nei seguenti grafici potrai vedere quanti incidenti di sicurezza si sono verificati   (N + Ticket Security), di che tipo di incidente si é trattato (Tipo di incidente di sicurezza), se ha riguardato o no dati personali (Riguarda Dati personali), ecc.

Terminologia e impegni

Il Servizio STIC gestisce e amministra secondo il complesso di buone pratiche ITIL. Questa metodologia utilizza termini che a volte possono non essere del tutto chiari. Qui proviamo a fornire chiarimenti in merito

 

Tipi di biglietti (Ticket Type)

Terminología empleada

Ticket

Descrizione

Esempio

Incidente

Qualcosa che riguarda te (o un piccolo gruppo di utenti) ha smesso di funzionare e tu ci chiedi di risolvere il problema

Il tuo PC non parte

Il proiettore della classe non funziona adeguatamente

Il tuo dossier non appare nel Campus Virtuale

Problema

Qualcosa di simile a un incidente ma che riguarda un grande gruppo di utenti o che richiede più tempo e ricerca per la sua soluzione

Con l'ultimo aggiornamento di Windows10 non è più possibile connettersi a una determinata applicazione

Richiesta di servizio

Non c'è niente che non funzioni, ci stai semplicemente chiedendo un servizio rapido e semplice.

Quando ci chiedi di configurare il wifi del tuo telefono cellulare o di installare un determinato software

Richiesta di cambiamento

Una richiesta di cambiamento è una richiesta per noi di prendere in carico un nuovo progetto. Se si tratta di un progetto "piccolo", potrebbe trattarsi di una "richiesta di modifica preapprovata ".Se si tratta di un progetto più grande, si tratta di una "Richiesta di modifica standard"

Ci chiedi di sviluppare una nuova opzione nella App della UAL

Ci chiedi di creare una rete di comunicazione nel nuovo laboratorio del tuo dipartimento

Ci chiedi una nuova applicazione di gestione

Ticket CAU

Sono semplicemente consultazioni

 

Richiesta di consegna

È un progetto di una certa dimensione su cui si sta lavorando

La costruzione di un nuovo servizio in modo da poter richiedere il proprio titolo via web

Incidente di sicurezza

Un incidente legato alla sicurezza TIC che ha riguardato un utente o un server

La tua password è stata rubata

Hai "preso" un virus

Le Code (Queue) e le Aree (AreaQueue)

Tutti i nostri tecnici, in base alla loro specialità, sono raggruppati in gruppi diversi (coda) che a loro volta fanno parte di un'area specifica di competenza (Areaqueue)

Tempo di risoluzione

È il tempo, espresso in ore lavorative, che trascorre da quando si comunica la richiesta fino alla risoluzione o soddisfacimento ultimati.

SLA: impegni

Uno SLA è un impegno che il Servizio STIC assume nei tuoi confronti. In funzione del tipo di richiesta effettuata, del numero di utenti interessati, del servizio interessato, ecc., alla richiesta viene assegnata una priorità e viene assegnato uno SLA specifico.

Lo SLA è il numero massimo di ore lavorative che possono trascorrere dal momento in cui ci comunichi la tua richiesta fino a quando non iniziamo a lavorare sulla sua risoluzione.

Questo impegno da parte nostra di iniziare ad agire varia da 2 ore (nei casi più urgenti) a 12.